Little Cow

 เป็นที่ยอมรับกันนะครับว่าการจัดการระบบขนส่งมวลชนในบ้านเรานั้นยังไม่พัฒนาเหมือนกับต่างประเทศที่ให้ความสำคัญกับระบบการขนส่งสาธารณะ จนประชาชนส่วนใหญ่ยินดีที่จะใช้บริการขนส่งสาธารณะมากกว่าที่จะใช้รถยนต์ส่วนตัว แต่สำหรับบ้านเรานั้นรถยนต์จัดได้ว่าเป็นปัจจัยห้าในการดำรงชีวิต

            การทำสัญญาประกันภัยกับบริษัทประกันวินาศภัยจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ใช้รถ ซึ่งนอกจากการประกันภัยภาคบังคับตามพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ หรือที่เราเรียกกันติดปากง่ายๆ ว่า “พรบ.” แล้ว บางคนก็อยากอุ่นใจมากยิ่งขึ้นหากกรณีพลาดพลั้งขับรถเฉี่ยวชนกับรถของคนอื่นเกิดความเสียหายแล้วละก็ต้องจ่ายเงินให้กับรถคู่กรณี ก็เลยทำประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจขึ้นอีก เพื่อหวังว่าเมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นว่านั้นจะได้มี “ประกัน” ช่วยรับหน้าเสื่อ จ่ายค่าเสียหายให้

แต่ในเมื่อเศรษฐกิจไม่ดี เราก็อยากที่จะประหยัดค่าใช้จ่ายต่างๆ ประกันภัยรถยนต์ประเภท 3 หรือที่เราเข้าใจว่า “ชนแล้วประกันจ่ายให้เขา ส่วนของเราซ่อมเอง” จึงเป็นทางออกของผู้ใช้รถใช้ถนนหลายๆ คน ใช่ไหมครับ? เวลาเราเลือกทำประกันก็เลยเลือกหาเจ้าที่รับประกันภัยด้วยเบี้ยถูกที่สุด บริษัทรับประกันยี่ห้อไหนก็ได้ เพราะว่ายังไงซะก็ซ่อมรถเขาไม่ได้ซ่อมรถเราสักหน่อย (เป็นธรรมดาความบาปของมนุษย์น่ะครับ ) ส่วนลูกรักของเรานั้นหากไม่สาหัส ก็ค่อยเก็บสะสมแผลไว้ไปทำสีทีเดียวก็คงไม่เป็นไร หากวันดีคืนดีมีคนมาชนทับรอยเก่าของเราขึ้นมา ได้ซ่อมฟรีอีก สบายใจไปเลย

                วันนี้ผมจึงอยากมานำเสนอในแง่มุมของกฎหมายให้เพื่อนๆ ได้ลองพิจารณากันดูนะครับ

                เวลาเกิดเหตุขับรถยนต์โดยประมาทเฉี่ยวชนกันบนท้องถนนนั้น นับแต่เวลาที่ชนปุ๊บ มันเกิดความรับผิดขึ้นทันทีเลยครับสำหรับฝ่ายที่เป็นฝ่ายผิด โดยคร่าวๆ ดังนี้

                ความรับผิดทางอาญา ตามประมวลกฎหมายอาญาและพรบ. ต่างๆ ซึ่งมีทั้งโทษจำ โทษปรับ หรือทั้งจำทั้งปรับซึ่งเจ้าหน้าที่ตำรวจก็เป็นผู้รับผิดชอบทางคดี โดยทั่วไปหากไม่ได้ชนคนตายหรือบาดเจ็บสาหัส พนักงานสอบสวนก็จะเปรียบเทียบปรับเป็นเงินเล็กๆ น้อยๆ แล้วก็เสร็จสิ้นไป

                ความรับผิดทางแพ่ง ตามประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ว่าด้วยเรื่องของละเมิด ซึ่งกฎหมายวางหลักให้ผู้ที่ทำละเมิดจำต้องใช้ค่าสินไหมทดแทนแก่ผู้เสียหาย ซึ่งหากเรามี “พรบ.” นั้น ทางบริษัทผู้รับประกันภัยก็จะเข้ามาชดใช้สินไหมแก่อนามัยของคู่กรณีของเราแทนเราตามสัญญาประกันภัยนั้น เช่น ขับรถชนคนบาดเจ็บ “พรบ.” ก็จะเข้ามาช่วยจ่ายค่ารักษาพยาบาลให้ แต่ไม่คุ้มครองถึงความเสียหายต่อทรัพย์สินของคู่กรณีผู้เสียหายของเรา เช่น ขับรถชนรถยนต์ของคู่กรณีได้รับความเสียหาย สีถลอก บุบ ดุ้ง ยุบ ตามปกติที่เกิดขึ้นของการขับรถเฉี่ยวชนกัน ซึ่ง “ประกันภัยรถยนต์ประเภท 3” ของเราก็จะเข้ามาช่วยชดใช้สินไหมทดแทนตามสัญญาประกันภัยกับคู่กรณีของเราแทนเรานั่นเอง

               ปัญหาก็คือว่า ความรับผิดของผู้ขับขี่รถคันที่ประมาทนั้นยังไม่ได้หมดความรับผิดชอบนะครับ เพียงแต่ประกันเข้ามาจ่ายสินไหมทดแทนให้เรา ดังนั้นหากกรณีว่าบริษัทประกันภัยของเรานั้น เป็นบริษัทที่ไม่มีจรรยาบรรณ การบริการสุดแสนจะห่วย ประวิงการจ่ายสินไหม หรือไม่ซ่อมแซมรถคู่กรณีให้อยู่ในสภาพที่ดีดังเดิม คู่กรณีของเรานั้นก็มีสิทธิที่จะฟ้องเราเป็นจำเลยในการเรียกร้องค่าเสียหายใดๆ อันเกิดจากมูลหนี้ละเมิดที่เราก่อขึ้นได้ พอถึงตอนนี้ ความ “ซวย” จึงบังเกิดขึ้น เพราะถูกฟ้องเรียกค่าเสียหาย ได้แก่ ค่าซ่อมรถ ค่าใช้จ่ายทดแทนอันเนื่องจากการไม่ได้ใช้รถขณะซ่อม (บางกรณีอาจไปเช่ารถยนต์ประเภทเดียวกับรถที่ต้องเอาไปซ่อม) ค่าเสียเวลา ค่านู่น ค่านี่ ค่านั่น อีกมากมายจนมึนไปหมด  จากตอนแรกกระหยิ่มยิ้มย่องเซฟค่าประกันไปได้มาก กลายมาเป็นจำเลยในคดี ครั้นติดต่อไปยังบริษัทประกันก็ได้รับการบ่ายเบี่ยง ไม่เข้ามาร่วมรับผิดชอบ จนต้องเจรจากับคู่กรณีจ่ายค่าสินไหมเองแล้วต้องมาตั้งเรื่องฟ้องคดีเรียกค่าสินไหมกับบริษัทประกันภัยอีกทีหนึ่ง ซึ่งบริษัทประกันภัยก็ประวิงเวลา บิดพริ้ว ขอลดยอดเงินที่ต้องจ่าย อ้างต่างๆนาๆ ทำให้เราเสียทั้งเวลา เสียค่าใช้จ่าย ค่าทนายความ เสียความรู้สึก เสียสิ่งต่างๆทั้งที่เป็นตัวเงินและไม่ใช่ตัวเงิน เช่นเจ็บใจ จากการที่บริษัทประกันภัยขาดความพร้อมในการให้บริการ เน้นแต่การขายประกันภัยเบี้ยต่ำเพื่อจูงใจแมงเม่าทั้งหลาย

                  ดังนั้น เวลาเลือกทำประกันภัยแม้ว่าจะเป็นประกันภัยรถยนต์ประเภท 3 อย่าลืมฉุกคิดสักนิด เลือกบริษัทที่ดี มีความรับผิดชอบ จ่ายสินไหมรวดเร็ว บริการหลังการขายดี เบี้ยประกันภัยอาจต่างกันเพียงแค่หลักร้อยบาท แต่เมื่อถึงคราวยากลำบากเขาจะเป็นที่พึ่งของเราได้จริงๆ อย่างน้อยที่สุดเมื่อเกิดเหตุจัดให้มีพนักงานสำรวจภัยมาถึงที่เกิดเหตุภายในระยะเวลาอันรวดเร็ว ไม่ปล่อยให้เรายืนอย่างอ้างว้างโดดเดี่ยวท่ามกลางเสียงกดดันจากประกันของคู่กรณีและตำรวจครับ

edit @ 24 Jul 2010 16:25:55 by Cowvy

edit @ 24 Jul 2010 16:30:41 by Cowvy

"เมื่อเราเด็ก เรามีความสุข เพราะเราเล่น เมื่อเราโต เราหมดความสุข เพราะเราหยุดเล่น"

คำกล่าวนี้ไม่ทราบว่าเพื่อนๆ เคยได้ยินไหมครับ? เป็นคำกล่าวที่อาจฟังดูแปลกๆ แต่ช่วงเวลาเช่นนี้ผมรู้สึกว่ามันจริงมากเลยครับ วันนี้เลยอาจจะแปลกสักนิดเพราะว่าค่อนข้างเป็น Hard Talk แล้วตรงกับเพื่อนสนิทรอบข้างผม (คือผมเป็นคนเขียน Blog ตามสถานการณ์น่ะครับ )

เมื่อตอนเราเป็นเด็ก ชีวิตเรามีความสุขมากกับการที่จะได้เล่น ได้จินตนาการ และก็เล่นไปตามความคิดความฝันของเรา ช่วงเวลาปิดเทอมก็เป็นช่วงเวลาที่ดีที่เราจะได้เล่นกับเพื่อนๆ แถวบ้าน หรือไม่ก็ติดสอยห้อยตามคุณพ่อคุณแม่ไปเล่นกับเพื่อนๆ ที่ที่ทำงาน ผมนึกถึงภาพที่ผมกับเพื่อนๆ วิ่งเล่นในสวน หาใบไม้มาลอยกันในทางน้ำไหลเล็กๆ แล้วแข่งกันว่าใบไม้ใครจะไหลมาตามทางน้ำได้เร็วที่สุด มีความสุขม๊ากมาก

แต่เดี๋ยวนี้ที่ผมพบเมื่อโตขึ้น ผมรู้สึกว่าเราจะมีอิสรภาพทางกายเพิ่มขึ้น แต่อิสรภาพทางใจและความคิดกลับลดลง และก็คนมีความสุขกับการทำงานน้อยลง กับ มีความสุขกับตัวเองน้อยลงด้วยครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับคนที่ทำงานภายใต้สภาวะแวดล้อมที่มี Concept การทำงานยุคเก่า

สัปดาห์ก่อนหน้านี้มีโอกาสคุยกับพี่ที่ทำงานเก่า เธอเล่าให้ฟังว่าเธอถูกผู้บริหารระดับสูงเรียกเข้าไปตักเตือนเนื่องจากวางตัวไม่เหมาะสมในการทำงาน โดยเธอนั้นเล่นเกินไป ดูไม่เอาจริงเอาจังกับการทำงาน ซึ่งหากผมนึกถึงภาพพี่คนนี้ตอนทำงาน เธอเป็นคนที่แอคทีฟกระตือรือล้นในการทำงานมาก ทั้งที่เธอมีงานที่ต้องรับผิดชอบ 2 โปรเจคยักษ์ๆ ไม่รวมงานแถม แซมเล็กน้อยอีกมหาศาล แล้วเธอก็เป็นเพียง Staff ธรรมดา ถ้าเป็นคนอื่นนี่ผมคิดว่าคงลาออกให้มันรู้แล้วรู้รอดไป แต่เธอจะแปรสภาพความเครียดให้กลายเป็นเรื่องขำขันสนุกสนาน เธอทำให้เพื่อนฝูงรอบข้างมีความสุขไปด้วย แล้วเธอก็เป็นที่รักของเพื่อนร่วมงาน แล้วงานเธอก็สำเร็จไปได้ด้วยพลังสนุกของเธอ ไม่น่าเชื่อว่าทำงานแบบเล่นสนุกจะโดนเรียกไปตำหนิได้ด้วย!!

การบริหารทางด้านจิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์กรสมัยใหม่นี้พยายามสร้างองค์กรให้มีความสุข สนุกสนาน และก็มีชีวิตชีวา ยกตัวอย่างองค์กรที่ประสบความสำเร็จชั้นนำระดับโลก เช่น Google, Virgin Group โดยการนำของ Sir Richard Branson, Apple ตั้งแต่สมัย Steve Job ล้วนสร้างบรรยากาศในการทำงานให้สนุกสนานทั้งสิ้นครับเพื่อให้พนักงานทำงานอย่างมีความสุขและสนุกกับงานและได้เกิด Creativity และ Job Satisfaction

ผมเลยไม่แน่ใจว่าเพราะสภาพสังคม และการทำงานตามกรอบความคิดดั้งเดิมและวัฒนธรรมอะไรบางอย่างหรือเปล่าที่ผูกมัดภาพของความสำเร็จและความถูกต้องอยู่ที่ความเคร่งครัดในรูปแบบวิธิปฏิบัติ มารยาท บรรทัดฐาน ที่ทำให้เราขาดความเป็นตัวของตัวเองในเชิงสร้างสรรค์ เราไม่สามารถปล่อยความคิดของเราให้เป็นเหมือนตอนเด็กๆได้ เราไม่สามารถที่จะสนุกสนานรื่นเริงและมีความสุขกับความเป็นตัวของตัวเราเอง ทั้งๆที่พระเจ้าสร้างมนุษย์แต่ละคนด้วยความปราณีต บรรจง พร้อมทั้งของขวัญบางอย่างที่ให้เป็นของพิเศษสำหรับคนแต่ละคนกัน

บางคนร้องไห้ได้เก่งมาก เพราะพระเจ้าใส่ความละเอียดอ่อนบอบบางให้กับเขา เป็นสิ่งที่พิเศษสุดทั้งๆ ที่หลายครั้งผมอยากจะร้องไห้มากๆ ผมอยากรู้สึกได้อย่างที่เขารู้สึก อยากมีความสุขกับการที่ได้ร้องไห้แม้แต่เรื่องเล็กๆ น้อยๆ ก็อยากร้องไห้เพราะมันคงสนุกดี แต่ไม่สามารถทำได้เพราะในหัวมันมีอะไรบางอย่างที่ทำให้ผมถูกตัดวงจร แล้วผูกความคิดว่าผู้ชายห้ามร้องไห้ ซึ่งมันอึดอัดกว่าได้ร้องไห้อีกครับ

บางคนเป็นคนตลกได้ตลอดเวลา คิดอะไรเป็นเรื่องเล่นและดูเหมือนไร้สาระไปได้หมด เพราะพระเจ้าใส่ความครื้นเครง สนุกสนานให้กับตัวของเขา แล้วผมเองบางครั้งก็อยากจะอยู่ในโลกที่ปราศจากเหตุผล ตรรกะ หรือศาสตร์ใดๆ อย่างน้อยขอลองแค่ 10 นาทีก็ยังดี แต่ไม่สามารถทำได้ เพราะหัวมันติดกับหลักการและทฤษฎีที่มันยึดถือไว้ จนเหมือนถูกจำขังอยู่ในกล่อง

บางคนสามารถกินได้ตลอดเวลา ไม่ต้องสนใจถึงแถบแสดงรายละเอียดทางโภชนาการ และก็ไม่รู้สึกผิดหลังจากกินด้วย (อา...สงสัยจะเป็นตัวผม) เพราะว่าต่อมรับรสที่ลิ้นเราน่าจะคู่ควรให้สัมผัสกับเฟรนช์ฟรายจุ้มกับซอสมะเขือเทศ ทองหยิบ ทองหยอด ฝอยทอง มากกว่าเม็ดแมงลัก ชาเขียว ชาแดง หัวบุก เพราะเราเกิดมาทุกคนต้องตายอันเป็นสิ่งที่เรารู้กัน แต่คุณคิดว่าคนที่ตายโดยมีเฟรนช์ฟรายคาปากกับคนที่ตายโดยมีผลิตภัณฑ์จากหัวบุกอยู่ในปาก คนไหนจะมีความสุขมากกว่ากันครับ?

ผมอยากชวนเพื่อนๆ ที่ได้บังเอิญแวะมาผ่าน entry นี้ ว่าเรามาร่วมกันประกาศอิสรภาพ และภูมิใจในความเป็นตัวเราเอง แล้วเรามาเล่นเหมือนกับตอนที่เราเป็นเด็กสักทีดีไหมครับ?

edit @ 17 Oct 2009 02:46:16 by Cowvy

สวัสดีครับ หายหน้าไปนาน แต่ก็ยังคิดถึงมิตรรักแฟนเพลงทุกท่านนะครับ
เรื่องที่จะเขียนวันนี้ความจริงตั้งใจจะเขียนไว้นานมากแล้ว ประมาณสองอาทิตย์ได้ แต่แล้วก็ไม่ได้เขียน แต่ช่วงนี้เจอเรื่องของคอลล์เซ็นเตอร์บ่อยมาก ซ้ำไป ซ้ำมา จนเอาเป็นว่าเขียนดีกว่าครับ

ปัจจุบันนี้เวลาเราโทรศัพท์ไปติดต่อหน่วยงานต่างๆ ทั้งภาครัฐและเอกชน ก็มักจะมีพนักงานรับโทรศัพท์เป็นผู้รับโทรศัพท์นะครับ (อืมม ชื่อก็บอกอยู่แล้วว่าพนักงานรับโทรศัพท์.. ไม่น่าเรย) จากประสบการณ์ของผมที่ส่วนใหญ่จะคลุกคลีอยู่กับงานด้านฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากรมาตลอด อยากจะเล่าให้ฟังว่าการที่จะอบรมพนักงานรับโทรศัพท์ให้เป็นพนักงานรับโทรศัพท์มืออาชีพ และสามารถทำให้การดำเนินกลยุทธ์ทางด้านการตลาด การจัดการความพึงพอใจของลูกค้า ให้ประสบความสำเร็จได้นั้นนี่ไม่ใช่เรื่องง่ายครับ เพราะพนักงานเหล่านี้ต้องมีคุณสมบัติพื้นฐานครับ เช่น ต้องมีไหวพริบ ปฏิภาณ อดทน จดจำเก่ง ช่างสังเกต ฯลฯ อันนี้พวกเราก็คงพอทราบอยู่แล้ว แต่สิ่งเหล่านี้ก็สามารถฝึกหัด อบรม กันได้ครับ แต่มีอีกส่วนหนึ่งที่เป็นความสามารถเฉพาะตัว นั่นก็คือความเป็นธรรมชาติครับ.. ตามปกติแล้วเจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์ก่อนจะรับโทรศัพท์ต้อง "ยิ้ม" ก่อน

ไม่ใช่อะไรหรอกครับ สาระสำคัญคือการที่เราจะทำอย่างไรให้ผู้มาใช้บริการหรือลูกค้าที่โทรศัพท์เข้ามาเขารู้สึกให้ได้ว่าเรายิ้มกับเขาและน้ำเสียงของเรานั้นยินดีที่จะให้บริการเขาจริงๆ  เพราะการโทรศัพท์เขาจะไม่เห็นหน้าเรา เราจะต้องถ่ายทอดลงไปในน้ำเสียง ทุกคำพูด ทุกประโยค อารมณ์ ความรู้สึกที่ถ่ายทอดลงไปนั้นคือการนำเสนอตัวเรา ซึ่งเป็นตัวแทนขององค์กรนั้นทีเดียว ตอนเราสอนกันนั้นก็จะสอนแบบนี้ แต่การนำไปใช้นั้นแต่ละองค์กร และแต่ละคนก็จะมีวิธีการปรับใช้ที่แตกต่างกัน

บางคนก็เอากระจกมาตั้งไว้ให้เห็นว่าหน้าเราเป็นยังไงเวลาเราจะคุยโทรศัพท์ บางคนก็เอา Post-it หรือ Magnet รูปหน้ายิ้มมาติดไว้ บางคนก็เอารูปคนที่ตัวเองรักเช่นคุณพ่อ คุณแม่ แฟน หรือลูกๆ มาตั้งให้เป็นกำลังใจ ซึ่งก็น่ารักดีครับ เวลาเราไปเดินดูพนักงานรับโทรศัพท์บางคนที่พูดจาน้ำเสียงฟังแล้วดูหมองหม่น เศร้าโศก ปรากฎว่าที่โต๊ะอุดมไปด้วยใบแจ้งหนี้ต่างๆ อันนี้ก็คงส่งผลต่อการทำงานเช่นเดียวกันครับ เลยต้องแนะนำให้เก็บไว้ในลิ้นชักแทนบ้าง จะได้พ้นหูพ้นตาไปสักพัก และการที่พนักงานจะพูดโทรศัพท์ได้อย่างราบรื่น ผ่อนคลาย และรู้สึกได้ว่ายิ้ม นั้นต้องเป็นคนที่มีความสามารถเฉพาะตัวจริงๆ ครับ เพราะบางคนก็พูดได้อย่างไพเราะ ถูกต้อง สมบูรณ์ และถือได้ว่าประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์และจุดมุ่งหมายที่ต้องการ แต่ว่าจะสัมผัสได้ว่าถูกอบรมมา ถูกฝึกมา แต่บางคนนั้นพริ้วมากครับ เนียนจนรู้สึกไหลลื่น หัวแตกไปเลยก็มี...ซึ่งมันจะรู้สึกได้ว่าไม่เหมือนกันจริงๆ

แต่ที่จะเล่าจริงๆ แล้ว (ที่ผ่านมานั้นอารันภบทนะครับ ยังไม่ได้เล่า) คือในช่วงสองสัปดาห์นี้ต้องโทรศัพท์ไปยังหลายๆ ที่ส่วนใหญ่เป็นของเอกชนครับ และก็ของราชการนิดหน่อย
ก็เลยจะมาเล่าความรู้สึกเกี่ยวกับคอลล์เซ็นเตอร์ต่างๆ ให้ฟัง(อ่าน) น่ะนะครับ ผมพบว่าส่วนงานเอกชนบริษัทใหญ่ๆ นั้นจะอบรมพนักงานรับโทรศัพท์เป็นอย่างดีครับ และก็สามารถแก้ไขปัญหาให้กับผู้รับบริการได้เกือบทั้งหมด และก็หากมีการต้องประสานภายในคอลล์ ก็จะเป็นตัวกลางในการประสานให้แบบ one-stop service ไปเลย โดยที่ลูกค้าไม่ต้องถูกโอนสายไปตรงนู้นที ตรงนี้ที อันนี้ก็ดีนะครับ เพราะว่าลูกค้าไม่จำเป็นต้องถูกโอนสายไปเจอกับพนักงานคนใหม่ เคยเจอไหมครับที่ต้องถูกโอนไปๆ มาๆ แล้วเราก็ต้องเล่าเรื่องราวของเราใหม่ตั้งแต่ต้น คือถ้าโอนไปคนนึงยังไม่เท่าไหร่ แต่ถ้าต้องโอนไปอีกที แ้ล้วเราจะต้องเล่ารอบที่สามนี่จะเริ่ม -*- แล้วครับ

ด้วยเนื่องจากบริษัทเอกชนใหญ่ๆ นี่แหละครับ มีพนักงานเป็นร้อย เป็นพัน หากเรื่องของเราที่ติดต่อจำต้องโอนมายังเจ้าหน้าที่เทคนิค ซึ่งไม่ใช่คอลล์ แล้วล่ะก็บางคนอาจจะหงายหลังไปเลย เพราะตอนแรกเหมือนคุยกับนางฟ้า เทวดา น้ำเสียงไพเราะ สุภาพ นุ่มนวล ชวนฝัน แต่บังเอิ๊ญเรื่องของเราต้องถูกส่งไปให้กับฝ่ายช่างเทคนิค เอ็นจิเนียร์อะไรทำนองนี้ ดังเช่นเรื่องของผม เรื่องของผมนั้นต้องอาศัยคุยกับเจ้าหน้าที่เทคนิคโดยตรง ซึ่งเป็นเอ็นจิเนียร์ครับ คอลล์กล่าวคำอำลาหวานเจี๊ยบก่อนจะส่งมอบผมอย่างแผ่วเบาโอนสายไปยังฝ่ายช่าง... เรากำลังเคลิบเคลิ้มอยู่.. "หั่นโหล"  อุ่ย..! ผมอุทานสวนโทรศัพท์ไปเลยครับ กำลังอินน์ อินน์ กับคอลล์อยู่

"คับ อ่าา.. พี่มีปัญหาอะไรนะคับ แจ๊บ แจ๊บ"
"เอ๋ออ.. ผมอยากให้ช่วยตรวจสอบตัวเลขให้หน่อยครับ ค่าทางเทคนิคมันได้..อยู่ที่..."
"แจ๊บ แจ๊บ เฮ้ย..มีคนอยู่ที่คอมป่าว..มีคนเขาจะถามค่า เดี๋ยวดูให้เขาหน่อย... คับพี่เลขเท่าไหร่นะคับ"
"อ่าา.... เดี๋ยวนะ (ลืมไปแล้ว มรึงดันสวนมาตอนใช้ความคิด).....เออ...23 ครับ"
"23 โว้ย...แจ๊ค  ดูดิ๊ เป็นไง   หา....23 เท่ากัน เออ เออ คับพี่ ได้ 23 เท่ากันปกติคับพี่.."
"ขอบคุณมากครับ แสดงว่าตรงกันถูกต้องนะครับ"
"คับพี่...เฮ้ย น้ำจิ้มข้าวมันไก่หก ไอ้แจ๊คเอาผ้ามาหน่อยมันจะย้อยลงเข้าคีย์บอร์ดแล้วเว้ยเฮ้ย..พี่ไม่มีอะไรแล้วใช่มั๊ยคับ แหะๆ"
"อือ..ไม่มีแล้วล่ะ"

ตอนนี้นอกจากจะรู้ว่าค่าเทคนิคถูกต้องตรงกันแล้ว ยังรู้ด้วยว่าเสียงแจ๊บ แจ๊บ ที่สงสัยมาตั้งแต่แรกคือเสียงที่มันกินข้าวมันไก่อยู่ ซึ่งไม่ใช่เสียงเรียกไอ้แจ๊คที่อยู่ฝ่ายช่างเพื่อนมัน และหากไอ้แจ๊คไม่เอาผ้ามาให้มันในเร็วๆ นี้ น้ำจิ้มข้าวมันไก่จะไหลย้อยลงไปในคีย์บอร์ด

คือว่าองค์กรได้ทุ่มทุนลงมาสร้างพนักงานคอลล์ให้ดียอดเยี่ยมน่ะครับ แต่พนักงานที่อยู่เบื้องหลังนี่แบบสุดๆ ไปเลยครับ ซึ่งความเป็นจริงแล้วพนักงานทุกระดับควรได้รับการอบรมเกี่ยวกับพื้นฐานการสนทนากับลูกค้า ซึ่งรวมถึงมารยาทโดยทั่วไปในการสนทนา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการใช้โทรศัพท์ หรือสนทนาต่อหน้าก็ตาม คือหากมีเพื่อนๆ นักฝึกอบรม หรือเพื่อนๆ ทำงานสายงานบุคคล บังเอิญผ่านเข้ามาในนี้ก็รบกวนฝากด้วยนะครับ เพราะอย่างนี้ใจลูกค้าก็หล่นไปอยู่ตาตุ่ม นึกไม่ออกแล้วว่านางฟ้าแสนสวยตอนแรกเป็นยังไง

ส่วนคอลล์ของหน่วยราชการหรือครับ...หึๆๆๆ.. จากประสบการณ์ส่วนใหญ่ก็เป็นเจ้าหน้าที่ของหน่วยราชการนั้นๆ เองน่ะครับ บางแห่งก็ถึงขั้นเป็นยามเลยครับรับโทรศัพท์ อันนี้ก็ไม่ค่อยอยากเล่าเท่าไหร่ เพราะว่าเพื่อนๆ ที่เข้ามาอ่านช่วยกันจินตนาการคงสนุกกว่าผมเล่าเยอะ นอกจากเจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์แล้วนะครับหากเป็นเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ ด่านแรกก็ควรจะจัดเจ้าหน้าที่ที่ยิ้มแย้มแจ่มใสสักหน่อยหนึ่ง

ผมไปติดต่องานที่ดินที่สำนักงานที่ดินแห่งหนึ่งครับ เข้าไปพบกับเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ ซึ่งขอเรียนตามตรงด้วยความเคารพว่าผมเจออะไรในโลกนี้มาก็พอสมควรแต่กลัวหน้าท่านมากเลยครับ หน้าตาดุมากครับ ถ้าโหงวเฮ้งนี่ก็แบบว่าประมาณท่านเปา ศาลไคฟง ทั้งหน้าตาและสีสรร ต่างกันตรงที่ท่านมาบรรจุในร่างสุภาพสตรี และก็ขาดพระจันทร์ไปเสี้ยวนึงกลางเหน่งเท่านั้น สำนักงานที่ดินแห่งนี้ก็ให้ความไว้วางใจเชิญท่านมาประชาสัมพันธ์อยู่ตรงกลาง ด้านหน้าของศาล เอ๊ย..สำนักงานที่ดิน เวลาท่านพูด ท่านก็เสียงดังกังวาล หน้าเกรงขามต่อประชาชนผู้มาติดต่อราชการ ณ สำนักงานที่ดินแห่งนี้.. แต่ท่านก็เอื้อเื้ฟื้อ ช่วยงานประสานได้ดีนะครับ แต่ว่า..เฮ้อ.. เป็นเหตุผลทางจิตใจน่ะครับ

แต่ถ้าพูดถึงคอลล์ของหน่วยราชการที่ดีไม่แพ้เอกชนก็พอมีนะครับ คือ คอลล์ของ ศูนย์ควบคุมและสั่งการจราจร (บก.02) โทร 1197 โทรฟรี ซึ่งเพื่อนๆ ลองโทรได้นะครับ เวลาต้องการถามข้อมูลการจราจร เส้นทาง แจ้งปัญหาจราจร ฯลฯ เจ้าหน้าที่ที่นี่ได้รับการฝึกอบรมในการใช้โทรศัพท์ดีทีเดียวครับ

จะว่าเขียนไม่นานแล้วจะรีบนอน เลยเขียนยาวเลย.. สุดท้าย เรื่องของคอลล์ ครับ วันนี้ผมได้พูดคุบกับพนักงานของธนาคารที่ผมมีบัญชีอยู่ติดตามเรื่องเช็คเรียกเก็บข้ามจังหวัด ซึ่งมีปัญหาพนักงาน clearing ไปใส่ผิดบัญชี ไปใส่เข้าบัญชีผู้อื่น (ไม่น่าเกิดขึ้นได้ แต่เพราะเจ้าหน้าที่คีย์เลขบัญชีผิดไปหนึ่งตัว ซึ่งปกติเลขบัญชีธนาคารนั้นจะมี check digit ในหลักสุดท้ายอยู่แล้วถ้าคีย์เลขผิดมันจะเตือน Error แต่ว่าเลขที่เขาคีย์เข้าไปนั้นบังเอิญ Check Digit มันเป็นเลขเดียวเหมือนกับของผมอีกตั้งหาก ฟลุ๊กจริงๆ ทำให้เงินเข้าบัญชีนั้นได้)

ผมก็โทรไปที่ธนาคารเพื่อติดตาม.. พนักงานคนนี้พูดได้เป็นธรรมชาติมากครับ... แต่ธรรมชาตินี่คือธรรมชาติจริงๆ ดิบๆ เลยครับ คือไม่ได้เป็นพนักงานที่ผ่านการเทรนในเรื่องการใช้โทรศัพท์ ใช้คำพูดแทนตัวเองว่าเรา.. เราทำไงดีอ่า..มันเข้าบัญชีคนนั้นไปแล้วอ่า.. สาขาที่พี่เอาเช็คไปเข้าเขาเขียนมาแบบนี้ง่าาา  อืมม์แต่ดูแล้วถ้าพี่ไม่บอกเราว่าเป็นเลขนั้น เราก็อ่านเป็นเลขนั้น แต่เออพอพี่บอกว่าเป็นเลขนั้น เออก็มองเป็นยังงั้นได้เหมือนกัน...อืมมม เดี๋ยวมาลุ้นกันดีกว่า.... นี่ถ้าทำได้ขึ้นมาแล้วต้องมาซื้อประกันกับเราเลยนะ -_-!

ซึ่งจะว่าไปแล้วไม่ถูกหลักการใช้โทรศัพท์ธุรกิจทั้งปวงเลยครับ แต่ซึ่งที่เกิดขึ้นอย่างน่าประหลาดคือทำให้ผมรู้สึกสนิทกับพนักงานคนนั้นในระยะเวลาอันสั้น ทำให้ผมพูดกับเขาแบบเหมือนเพื่อเหมือนน้อง... เฮ้ยย..ช่วยพี่หน่อยดิ่..... เอ้า..เฮ้ยย...ก็ดูดิ๊..เนี่ยมันหกชัดๆ เค้าไปเขียนอีกใบแล้วเขียนหัวล็กไปจนเหมือนเลขหนึ่ง เนี่ยยๆๆๆ ตามให้หน่อยดิ่ แล้วก็วางสายไปเพราะน้องเขาต้องไปประสานหัวหน้า ไปประสานกับสาขาที่ผมเอาเช็คไปเข้า ฯลฯ แล้วสุดท้ายปัญหาก็คลี่คลายไป ในใจก็รู้สึกขอบใจน้องมันจริงๆ มันส์ดี

หัวใจสำคัญที่สุดของพนักงานรับโทรศัพท์นั้นต้องเข้าให้ถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้มาใช้บริการว่าคืออะไร แล้วเข้าขจัดคลี่คลายปัญหาหรือตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ และการมีคำพูดที่ไพเราะ นุ่มนวล น่าฟัง เป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้มีเสน่ห์และเกิดความพึงพอใจสูงสุด เหมือนเราอยากกินขนมไหมครับ คงจะดีถ้าเราได้กินขนมที่มีประโยชน์ต่อร่างกาย และรสชาดอร่อยด้วย..    กินขนมแล้วอย่าลืมแปรงฟันนะครับ จะได้ไม่ต้องไปทำฟันเหมือนผม.... (จบอย่างงี้ได้ไงเนี่ย เง้ออ)

edit @ 17 Oct 2009 02:45:55 by Cowvy